Kontaktní formulář v B2B: pole, ochrana údajů, spam

Kontaktní formulář je pro mnoho B2B webů vůbec nejdůležitějším místem. Zde se rozhoduje, zda z návštěvy vznikne poptávka. Zároveň se zde může pokazit nejvíc: příliš mnoho polí, nejasné upozornění na ochranu údajů, spam ve schránce, žádná odpověď. Tento článek prochází stavební kameny postupně.

Jaká pole formulář potřebuje?

Každé další pole může stát poptávky. Pevné číslo pro to neexistuje, ale můžete to ověřit na vlastní stránce: zjednodušte formulář a porovnejte počet poptávek za několik týdnů.

Pro začátek většinou stačí tyto údaje:

Povinná pole označte viditelně. Otázky, které pro odpověď nepotřebujete, vynechte. To je i otázka ochrany údajů: Podle čl. 5 odst. 1 písm. c GDPR mají být údaje omezeny na nezbytný rozsah (GDPR, EUR-Lex).

Upozornění na ochranu údajů u formuláře

Kdo shromažďuje osobní údaje, musí informovat v okamžiku shromáždění (čl. 13 GDPR). Obvyklá je krátká věta pod tlačítkem s odkazem na zásady ochrany osobních údajů: k čemu se údaje používají (vyřízení poptávky), jak dlouho se ukládají a komu jdou.

Dva body se často dělají špatně:

• Žádný vynucený souhlas s newsletterem. Zaškrtávací políčko pro reklamu musí být dobrovolné, oddělené a nezaškrtnuté předem. Více o pravidlech je v článku B2B newsletter: souhlas, double opt-in, odhlášení.
• Údaje z poptávky nepoužívat k reklamě. Kdo se ptá, chce odpověď, nikoli reklamní sérii.

Do zásad ochrany osobních údajů patří také to, kde formulář technicky běží (vlastní server nebo poskytovatel služby).

Ochrana před spamem bez nátlaku na captchu

Spam je nepříjemný. Hádanka před odesláním však stojí skutečné poptávky. Lepší cesty:

1. Skryté pole (honeypot). Pole, které lidé nevidí. Pokud je vyplněno, byl to program.
2. Kontrola času. Pokud je formulář odeslán za méně než dvě sekundy, nebyl to člověk.
3. Kontrola na straně serveru. Omezte počet odeslání na adresu a minutu a kontrolujte obsah, například mnoho odkazů ve zprávě.
4. Captcha jen jako poslední stupeň, pokud cesty výše nestačí. Mnoho služeb captcha načítá skripty třetích stran. To může vyžadovat souhlas nebo smlouvu.

Ochranná opatření vyzkoušejte skutečnou zkušební poptávkou z mobilu. Pokud je chybně zablokována, máte problém, kterého byste si jinak nikdy nevšimli.

Potvrzení a doba odpovědi

Po odeslání potřebuje návštěvník signál:

• Potvrzení na stránce. Nejlépe vlastní stránka s poděkováním s vlastní adresou. Pak lze poptávku později započítat ve statistice.
• Potvrzení e-mailem. Krátké, bez reklamy, s upozorněním, kdy odpovíte.
• Rychlá odpověď. Doba do první reakce se počítá. Interně stanovte, kdo schránku čte a do kdy se odpovídá. Slib jako „tentýž pracovní den“ je poctivější a lépe splnitelný než „do hodiny“.

Alternativy k formuláři

Ne každý zájemce chce vyplňovat formulář. Nabídněte navíc:

• Telefonní číslo, klepnutelné na mobilu, s dobou dosažitelnosti.
• Žádost o zpětné volání s jediným polem: číslo a upřednostňovaný čas.
• Rezervaci termínu přes kalendář, pokud vedete rozhovory. Ověřte, kde služba ukládá údaje.
• Přímou e-mailovou adresu pro lidi, kteří raději píší.

Jak formuláře zapadají do širších souvislostí stránky, ukazuje B2B generování leadů přes web: 9 cest. Celkový pohled na stránku nabízí Kontrola webu B2B v 15 bodech.

Časté otázky

Kolik polí je ideální? Pevné číslo neexistuje. Začněte se jménem, e-mailem a zprávou a doplňte jen to, co skutečně potřebujete pro první odpověď. Poptávky měřte před změnou a po ní.

Potřebuji souhlas pro kontaktní formulář? Pro vyřízení poptávky zpravidla souhlas není nutný, protože údaje potřebujete k odpovědi. Pro newsletter nebo reklamu potřebujete vlastní. V případě pochybností si to nechte potvrdit od svého poradce pro ochranu údajů.

Mám vestavět captchu? Jen pokud honeypot, kontrola času a kontrola na straně serveru nestačí. Captcha odrazuje skutečné zájemce a může vyvolat další otázky ochrany údajů.