Kontaktný formulár v B2B: polia, ochrana údajov, spam

Kontaktný formulár je pre mnohé B2B weby vôbec najdôležitejším miestom. Tu sa rozhoduje, či sa z návštevy stane dopyt. Zároveň tu môže pokaziť najviac vecí: príliš veľa polí, nejasná informácia o ochrane údajov, spam v schránke, žiadna odpoveď. Tento článok prechádza stavebné prvky jeden po druhom.

Aké polia formulár potrebuje?

Každé ďalšie pole môže stáť dopyty. Pevné číslo na to neexistuje, ale môžete si to overiť na vlastnej stránke: Zjednodušte formulár a porovnajte počet dopytov za niekoľko týždňov.

Na začiatok zvyčajne stačia tieto údaje:

Povinné polia označte viditeľne. Otázky, ktoré na odpoveď nepotrebujete, vynechajte. Je to aj otázka ochrany údajov: Podľa čl. 5 ods. 1 písm. c GDPR majú byť údaje obmedzené na nevyhnutnú mieru (GDPR, EUR-Lex).

Informácia o ochrane údajov pri formulári

Kto získava osobné údaje, musí informovať v čase získavania (čl. 13 GDPR). Bežná je krátka veta pod tlačidlom s odkazom na vyhlásenie o ochrane údajov: na čo sa údaje používajú (vybavenie dopytu), ako dlho sa ukladajú a komu idú.

Dva body sa často robia nesprávne:

• Žiadny vynútený súhlas s newslettrom. Začiarknutie pre reklamu musí byť dobrovoľné, oddelené a nie predvolene označené. Viac o pravidlách je v článku B2B newsletter: súhlas, double opt-in, odhlásenie.
• Údaje z dopytu nepoužívať na reklamu. Kto sa pýta, chce odpoveď, nie reklamnú sériu.

Do vyhlásenia o ochrane údajov patrí aj to, kde formulár technicky beží (vlastný server alebo poskytovateľ služieb).

Ochrana pred spamom bez povinnej captchy

Spam je otravný. Hádanka pred odoslaním však stojí skutočné dopyty. Lepšie cesty:

1. Skryté pole (honeypot). Pole, ktoré ľudia nevidia. Ak je vyplnené, bol to program.
2. Kontrola času. Ak sa formulár odošle za menej ako dve sekundy, nebol to človek.
3. Kontrola na strane servera. Obmedzte počet odoslaní na adresu a minútu a kontrolujte obsah, napríklad veľa odkazov v správe.
4. Captcha len ako posledný stupeň, ak vyššie uvedené cesty nestačia. Mnohé služby captcha načítavajú skripty od tretích strán. To môže vyžadovať súhlas alebo zmluvu.

Svoje ochranné opatrenia skontrolujte skutočným testovacím dopytom z mobilu. Ak sa chybne zablokuje, máte problém, ktorého by ste si inak nikdy nevšimli.

Potvrdenie a čas odpovede

Po odoslaní potrebuje návštevník signál:

• Potvrdenie na stránke. Najlepšie vlastná stránka s poďakovaním s vlastnou adresou. Dopyt sa potom dá neskôr počítať v štatistike.
• Potvrdenie e-mailom. Krátke, bez reklamy, s upozornením, kedy odpoviete.
• Rýchla odpoveď. Čas do prvej reakcie sa počíta. Interne určte, kto číta schránku a dokedy sa odpovedá. Sľub ako „v ten istý pracovný deň“ je čestnejší a lepšie sa dá dodržať než „do hodiny“.

Alternatívy k formuláru

Nie každý záujemca chce vypĺňať formulár. Ponúknite navyše:

• Telefónne číslo, klepnuteľné na mobile, s časmi dostupnosti.
• Žiadosť o spätné zavolanie len s jedným poľom: číslo a preferovaný čas.
• Rezervácia termínu cez kalendár, ak vediete rozhovory. Skontrolujte, kde služba ukladá údaje.
• Priama e-mailová adresa pre ľudí, ktorí radšej píšu.

Ako formuláre zapadajú do širšieho kontextu stránky, ukazuje B2B generovanie leadov cez web: 9 ciest. Celkový pohľad na stránku ponúka Kontrola webu B2B v 15 bodoch.

Časté otázky

Koľko polí je ideálnych? Pevné číslo neexistuje. Začnite s menom, e-mailom a správou a dopĺňajte len to, čo na prvú odpoveď naozaj potrebujete. Dopyty merajte pred zmenou a po nej.

Potrebujem pre kontaktný formulár súhlas? Na vybavenie dopytu spravidla nie je súhlas potrebný, pretože údaje potrebujete na odpoveď. Na newsletter alebo reklamu potrebujete samostatný. V prípade pochybností si to nechajte potvrdiť svojím poradcom pre ochranu údajov.

Mám zabudovať captchu? Len ak honeypot, kontrola času a kontrola na strane servera nestačia. Captcha odrádza skutočných záujemcov a môže vyvolať dodatočné otázky ochrany údajov.