Φόρμα επικοινωνίας στο B2B: πεδία, προστασία δεδομένων, spam

Η φόρμα επικοινωνίας είναι για πολλούς B2B ιστότοπους το σημαντικότερο σημείο. Εδώ κρίνεται αν από μια επίσκεψη προκύπτει ένα αίτημα. Ταυτόχρονα εδώ μπορούν να πάνε τα περισσότερα στραβά: πάρα πολλά πεδία, μια ασαφής σημείωση προστασίας δεδομένων, spam στο γραμματοκιβώτιο, καμία απάντηση. Το άρθρο εξετάζει τα δομικά στοιχεία με τη σειρά.

Ποια πεδία χρειάζεται μια φόρμα;

Κάθε επιπλέον πεδίο μπορεί να κοστίσει αιτήματα. Σταθερός αριθμός γι' αυτό δεν υπάρχει, μπορείτε όμως να το ελέγξετε στη δική σας σελίδα: απλοποιήστε τη φόρμα και συγκρίνετε τον αριθμό των αιτημάτων επί μερικές εβδομάδες.

Για την αρχή αρκούν συνήθως αυτά τα στοιχεία:

Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώστε τα ορατά. Ερωτήσεις που δεν χρειάζεστε για την απάντηση, παραλείψτε τες. Αυτό είναι και ζήτημα προστασίας δεδομένων: σύμφωνα με το άρθρο 5 παρ. 1 στοιχ. γ GDPR τα δεδομένα πρέπει να περιορίζονται στο αναγκαίο μέτρο (GDPR, EUR-Lex).

Σημείωση προστασίας δεδομένων στη φόρμα

Όποιος συλλέγει προσωπικά δεδομένα, πρέπει να ενημερώνει κατά τη στιγμή της συλλογής (άρθρο 13 GDPR). Συνηθισμένη είναι μια σύντομη πρόταση κάτω από το κουμπί με σύνδεσμο προς τη δήλωση προστασίας δεδομένων: για ποιον σκοπό χρησιμοποιούνται τα δεδομένα (διεκπεραίωση του αιτήματος), για πόσο διάστημα αποθηκεύονται και σε ποιον διαβιβάζονται.

Δύο σημεία γίνονται συχνά λάθος:

• Καμία εξαναγκασμένη συγκατάθεση για το newsletter. Ένα τσεκάρισμα για διαφήμιση πρέπει να είναι εθελοντικό, χωριστό και όχι προσημειωμένο. Περισσότερα για τους κανόνες αναφέρονται στο B2B Newsletter: συγκατάθεση, Double-Opt-in, απεγγραφή.
• Μη χρησιμοποιείτε τα δεδομένα του αιτήματος για διαφήμιση. Όποιος στέλνει αίτημα, θέλει μια απάντηση και όχι μια σειρά διαφημίσεων.

Στη δήλωση προστασίας δεδομένων ανήκει επίσης πού λειτουργεί τεχνικά η φόρμα (δικός σας διακομιστής ή πάροχος υπηρεσιών).

Προστασία από spam χωρίς αναγκαστικό captcha

Το spam είναι ενοχλητικό. Ένας γρίφος πριν από την αποστολή κοστίζει όμως πραγματικά αιτήματα. Καλύτεροι δρόμοι:

1. Κρυφό πεδίο (Honeypot). Ένα πεδίο που οι άνθρωποι δεν βλέπουν. Αν συμπληρωθεί, ήταν πρόγραμμα.
2. Έλεγχος χρόνου. Αν η φόρμα αποσταλεί σε λιγότερο από δύο δευτερόλεπτα, δεν ήταν άνθρωπος.
3. Έλεγχος από την πλευρά του διακομιστή. Περιορίστε τον αριθμό των αποστολών ανά διεύθυνση και λεπτό και ελέγξτε το περιεχόμενο, για παράδειγμα πολλούς συνδέσμους στο μήνυμα.
4. Captcha μόνο ως τελευταίο στάδιο, αν οι δρόμοι παραπάνω δεν αρκούν. Πολλές υπηρεσίες captcha φορτώνουν σενάρια από τρίτους. Αυτό μπορεί να απαιτεί συγκατάθεση ή σύμβαση.

Ελέγξτε τα μέτρα προστασίας σας με ένα πραγματικό δοκιμαστικό αίτημα από το κινητό. Αν μπλοκαριστεί λανθασμένα, έχετε ένα πρόβλημα που αλλιώς δεν θα προσέχατε ποτέ.

Επιβεβαίωση και χρόνος απάντησης

Μετά την αποστολή ο επισκέπτης χρειάζεται ένα σήμα:

• Επιβεβαίωση στη σελίδα. Καλύτερα μια ξεχωριστή σελίδα ευχαριστίας με δική της διεύθυνση. Τότε το αίτημα μπορεί αργότερα να μετρηθεί στα στατιστικά.
• Επιβεβαίωση μέσω email. Σύντομη, χωρίς διαφήμιση, με υπόδειξη του πότε θα απαντήσετε.
• Γρήγορη απάντηση. Ο χρόνος μέχρι την πρώτη αντίδραση μετρά. Ορίστε εσωτερικά ποιος διαβάζει το γραμματοκιβώτιο και μέχρι πότε απαντάται. Μια υπόσχεση όπως «την ίδια εργάσιμη ημέρα» είναι πιο ειλικρινής και πιο εύκολη να τηρηθεί από το «εντός μίας ώρας».

Εναλλακτικές στη φόρμα

Δεν θέλει κάθε ενδιαφερόμενος να συμπληρώσει μια φόρμα. Προσφέρετε επιπλέον:

• Αριθμό τηλεφώνου, με δυνατότητα πατήματος στο κινητό, με ώρες διαθεσιμότητας.
• Αίτημα επανάκλησης με ένα μόνο πεδίο: αριθμός και προτιμώμενη ώρα.
• Κράτηση ραντεβού μέσω ημερολογίου, αν διεξάγετε συζητήσεις. Ελέγξτε πού αποθηκεύει η υπηρεσία τα δεδομένα.
• Άμεση διεύθυνση email για ανθρώπους που προτιμούν να γράφουν.

Πώς οι φόρμες εντάσσονται στο ευρύτερο πλαίσιο της σελίδας, δείχνει το B2B παραγωγή leads μέσω του ιστότοπου: 9 τρόποι. Μια συνολική εικόνα της σελίδας προσφέρει ο Έλεγχος ιστότοπου B2B με 15 σημεία.

Συχνές ερωτήσεις

Πόσα πεδία είναι ιδανικά; Σταθερός αριθμός δεν υπάρχει. Ξεκινήστε με όνομα, email και μήνυμα και προσθέστε μόνο ό,τι πραγματικά χρειάζεστε για την πρώτη απάντηση. Μετρήστε τα αιτήματα πριν και μετά την αλλαγή.

Χρειάζομαι συγκατάθεση για τη φόρμα επικοινωνίας; Για τη διεκπεραίωση ενός αιτήματος συνήθως δεν χρειάζεται συγκατάθεση, επειδή χρειάζεστε τα δεδομένα για να απαντήσετε. Για newsletter ή διαφήμιση χρειάζεστε ξεχωριστή. Σε περίπτωση αμφιβολίας ζητήστε επιβεβαίωση από τη συμβουλευτική προστασίας δεδομένων.

Πρέπει να βάλω captcha; Μόνο αν το Honeypot, ο έλεγχος χρόνου και ο έλεγχος από την πλευρά του διακομιστή δεν αρκούν. Ένα captcha αποθαρρύνει πραγματικούς ενδιαφερόμενους και μπορεί να εγείρει επιπλέον ζητήματα προστασίας δεδομένων.