Alused · 7. november 2026 · 3 min lugemist
Kliendiretk B2B-s: etapid, kontaktpunktid, mõõdetavus
B2B kliendiretk viies etapis: kontaktpunktid etappide kaupa, mida saab veebilehel mõõta ja mida te kunagi ei näe.
Kliendiretk kirjeldab kliendi teekonda probleemi esimesest aimdusest otsuseni ja sellest kaugemalegi. B2B-s on see tee pikem ja segasem kui e-poes. Otsustavad mitu inimest. Suur osa uurimistööst toimub seal, kus te kõrvalt jälgida ei saa. Kes retke üles joonistab, märkab kiiresti, kui vähe sellest oma numbrites ilmub.
Viis etappi
Skeem on tööalane mudel, mitte loodusseadus. Kliendiretk ei kulge kunagi nii sirgelt kui paberil. See aitab siiski lünki leida.
| Etapp | Mida klient teeb | Tüüpilised kontaktpunktid |
|---|---|---|
| Probleemi tuvastamine | Märkab, et miski ei tööta enam | Vestlus meeskonnas, erialameedia, mess, otsingumootor |
| Lahenduste otsimine | Otsib mõisteid ja lähenemisi | Nõuandeartiklid, videod, kolleegid, valdkonnaliidud |
| Pakkujate võrdlemine | Koostab lühikese nimekirja | Veebilehed, hindamisportaalid, soovitused, hinnalehed |
| Otsustamine | Küsib pakkumisi, lepib sisemiselt kokku | Vestlus müügiga, pakkumine, viited |
| Kasutamine ja jäämine | Võtab kasutusele, kasutab, pikendab või öeldakse üles | Kasutuselevõtt, abilehed, klienditugi |
Kes nendes etappides kaasa otsustab, seisab artiklis Ostukeskus B2B-s: kes kaasa otsustab ja mida ta teada tahab. Kuidas müük sinna sobib, kirjeldab artikkel B2B müügiprotsess: kus veebileht igat etappi toetab.
Mida saate veebilehel mõõta
Kõik, mis teie enda veebilehel toimub, on võimalik talletada, kui külastaja on nõusoleku andnud ja teie seaded seda lubavad:
- Kust külastus tuleb (otsing, link, otse sisestatud aadress).
- Milliseid lehti loeti ja millises järjekorras.
- Milliseid tegevusi tehti: allalaadimine, vorm, kohtumise broneerimine.
- Kas keegi tuleb tagasi, kui teda saab ära tunda.
- Milline ettevõte taga on, kui see kasutab oma võrku ja ettevõtete tuvastamine töötab. Mida see tähendab ja mida mitte, seisab artiklis Mida külastajate tuvastamine suudab ja mida mitte.
Nendest andmetest tekib osa kliendiretkest, nimelt see osa, mis asub teie domeenil.
Mida te ei näe
Kõige tähtsam ette: palju puudub. Siia kuuluvad:
- Vestlused kolleegide vahel. Soovitus, mis külastuse käivitas, ei ilmu kuhugi.
- Uurimine võõrastel lehtedel, foorumites, gruppides ja hindamisportaalides.
- Seadmevahetus. Hommikune külastus telefonis ja lõunane külastus töökohal on teie numbrite jaoks kaks erinevat inimest.
- Kodutöö ja mobiilne internet. Kes tuleb koduvõrgu, VPN-i või mobiilivõrgu kaudu, seda ei saa ühegi ettevõttega seostada, vt Kodukontor, VPN ja mobiilivõrk: keda te ei näe.
- Külastajad ilma eelneva nõusolekuta. Nad puuduvad statistikast.
Sellest järeldub: mõõdetud kliendiretk on kallutatud valim. See näitab, mis teie lehel nähtavaks sai. Kogu teed see ei näita.
Kuidas praktiliselt toimida
- Joonistage oma viimase viie uue kliendi retk järele. Küsige neilt vestluses: kuidas te meieni jõudsite? Mida te enne vaatasite? Kes kaasa otsustas?
- Kandke vastused tabelisse. Kus on mitme kliendi juures sama? Need on teie kõige olulisemad kontaktpunktid.
- Küsige päringuvormis järele. Valikuline vabatekstiväli „Kuidas te meist teada said?“ annab sageli rohkem kui ükski päritolu analüüs.
- Määrake, mida soovite mõõta. Etapi kohta üks arv: külastused nõuandelehtedel, külastused hinna- ja viitelehtedel, päringud, tehingud.
- Kontrollige kord kvartalis, kas kliendiretk ja numbrid ikka klapivad.
Tüüpilised vead
- Kliendiretk on lehter. B2B-s hüplevad huvilised tagasi, jätavad astmeid vahele või ilmuvad kuude pärast uuesti.
- Loetakse ainult klõpse. Võrdlus otsustusetapis toimub sageli dokumendis, mis liigub sisemiselt ringi ja mida teie veebilehel kunagi ei avata.
- Üks kliendiretk kõigile. Kümne töötajaga ettevõte ostab teisiti kui kontsern. Joonistage parem kaks lihtsat retke kui üks lahjendatud.
- Mõõteväärtused kui tõend. Üksik külastus ei näita ostuhuvi. Kuidas signaale kaaluda, näitab artikkel Ostuhuvi tuvastamine: millised lehevaatamised loevad.
Korduma kippuvad küsimused
Kas vajan selleks turundustarkvara? Ei. Alustuseks piisab klientide intervjuudest ja tabelist. Tarkvara aitab alles siis, kui küsimused on selged.
Mitu kontaktpunkti on B2B kliendiretkel? Seda ei saa üldiselt öelda. See oleneb tootest, hinnast ja riskist. Mõjukad on ainult teie enda tehingud, mitte võõraste valdkondade keskmised.
Kas saan ettevõtet kogu retke jooksul jälgida? Ainult seal, kus ta ennast ise tuvastab, näiteks vormi kaudu, või kus tema võrguaadress on temaga seostatav. Lünkadeta jälgimine ei ole ei võimalik ega vajalik.
