Pamati · 2026. gada 7. novembris · 4 min lasīšanai
Klienta ceļojums B2B: fāzes, kontaktpunkti, izmērāmība
B2B klienta ceļojums piecās fāzēs: kontaktpunkti katrā fāzē, ko var izmērīt mājaslapā un ko Jūs nekad neredzēsiet.
Klienta ceļojums (Customer Journey) apraksta klienta ceļu no pirmās nojausmas par problēmu līdz lēmumam un tālāk. B2B jomā šis ceļš ir garāks un mazāk pārskatāms nekā interneta veikalā. Lēmumu pieņem vairākas personas. Liela daļa izpētes notiek tur, kur Jūs nevarat noskatīties. Kas ceļojumu uzzīmē, ātri pamana, cik maz no tā parādās paša skaitļos.
Piecas fāzes
Šī shēma ir darba modelis, nevis dabas likums. Ceļojums nekad nenorit tik taisni, kā izskatās uz papīra. Taču tas palīdz atrast robus.
| Fāze | Ko klients dara | Tipiski kontaktpunkti |
|---|---|---|
| Problēmas atpazīšana | Pamana, ka kaut kas vairs nedarbojas | Saruna komandā, nozares medijs, izstāde, meklētājprogramma |
| Risinājumu meklēšana | Meklē jēdzienus un pieejas | Padomu raksti, video, kolēģi, nozares apvienības |
| Sniedzēju salīdzināšana | Sastāda īsu sarakstu | Mājaslapas, vērtēšanas portāli, ieteikumi, cenu lapas |
| Lēmuma pieņemšana | Iegūst piedāvājumus, saskaņo iekšēji | Saruna ar pārdošanu, piedāvājums, atsauksmes |
| Lietošana un palikšana | Ievieš, lieto, pagarina vai uzsaka | Ieviešana, palīdzības lapas, klientu apkalpošana |
Kas šajās fāzēs piedalās lēmumā, sniegts rakstā Lēmumu pieņemšanas grupa B2B: kas lemj līdzi un ko vēlas zināt. Kā te iederas pārdošana, apraksta raksts B2B pārdošanas process: kā mājaslapa atbalsta katru fāzi.
Ko varat izmērīt mājaslapā
Visu, kas notiek Jūsu pašu mājaslapā, var fiksēt, ja apmeklētājs ir devis piekrišanu un Jūsu iestatījumi to pieļauj:
- No kurienes nāk apmeklējums (meklēšana, saite, tieša ievade).
- Kuras lapas tika lasītas un kādā secībā.
- Kādas darbības notika: lejupielāde, veidlapa, tikšanās rezervēšana.
- Vai kāds atgriežas, ja viņu var atpazīt.
- Kāds uzņēmums atrodas aiz tā, ja tas izmanto savu tīklu un darbojas uzņēmumu atpazīšana. Ko tas nozīmē un ko ne, rakstīts rakstā Ko apmeklētāju atpazīšana var un ko nevar.
No šiem datiem rodas daļa ceļojuma, proti, daļa uz Jūsu domēna.
Ko Jūs neredzat
Svarīgākais jau iepriekš: trūkst daudz. Pie tā pieder:
- Sarunas starp kolēģiem. Ieteikums, kas izraisīja apmeklējumu, nekur neparādās.
- Izpēte citās lapās, forumos, grupās un vērtēšanas portālos.
- Ierīču maiņa. Apmeklējums no tālruņa no rīta un apmeklējums darbavietā pusdienlaikā Jūsu skaitļos ir divi dažādi cilvēki.
- Darbs no mājām un mobilais internets. Kas nāk caur mājas tīklu, VPN vai mobilo tīklu, to nevar piesaistīt uzņēmumam, skatiet Mājas birojs, VPN un mobilie tīkli: ko Jūs neredzat.
- Apmeklētāji bez iepriekšējas piekrišanas. Viņu statistikā nav.
No tā izriet: izmērītais ceļojums ir izlase ar nobīdi. Tā rāda to, kas kļuva redzams Jūsu lapā. Visu ceļu tā neparāda.
Kā rīkoties praktiski
- Uzzīmējiet pēdējo piecu jauno klientu ceļojumu. Pajautājiet viņiem sarunā: kā Jūs mūs atradāt? Ko Jūs pirms tam aplūkojāt? Kas lēma līdzi?
- Ierakstiet atbildes tabulā. Kur vairākiem klientiem ir viens un tas pats? Tie ir Jūsu svarīgākie kontaktpunkti.
- Pajautājiet pieprasījuma veidlapā. Neobligāts brīvā teksta lauks “Kā Jūs uzzinājāt par mums?” bieži dod vairāk nekā jebkāda izcelsmes analīze.
- Nosakiet, ko vēlaties mērīt. Katrai fāzei viens skaitlis: apmeklējumi padomu lapās, apmeklējumi cenu un atsauksmju lapās, pieprasījumi, darījumi.
- Reizi ceturksnī pārbaudiet, vai ceļojums un skaitļi vēl sakrīt.
Tipiskas kļūdas
- Ceļojums ir piltuve. B2B jomā interesenti atgriežas atpakaļ, izlaiž pakāpes vai parādās atkal pēc mēnešiem.
- Skaita tikai klikšķus. Salīdzinājums lēmuma fāzē bieži notiek dokumentā, kas cirkulē iekšēji un nekad netiek atvērts Jūsu mājaslapā.
- Viens ceļojums visiem. Uzņēmums ar desmit darbiniekiem pērk citādi nekā koncerns. Zīmējiet labāk divus vienkāršus ceļojumus nekā vienu izplūdušu.
- Mērījumi kā pierādījums. Atsevišķs apmeklējums nerāda pirkuma interesi. Kā signālus svērt, parāda raksts Pirkuma intereses atpazīšana: kuri lapu skatījumi skaitās.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai tam man vajadzīga mārketinga programmatūra? Nē. Sākumam pietiek ar intervijām ar klientiem un tabulu. Programmatūra palīdz tikai tad, kad jautājumi ir skaidri.
Cik kontaktpunktu ir B2B ceļojumā? To nevar pateikt vispārīgi. Tas atkarīgs no produkta, cenas un riska. Pārliecinoši ir tikai Jūsu pašu darījumi, nevis vidējās vērtības no svešām nozarēm.
Vai varu sekot uzņēmumam visā ceļojumā? Tikai tur, kur tas pats sevi atklāj, piemēram, ar veidlapu, vai kur tā tīkla adresi var tam piesaistīt. Nepārtraukta izsekošana nav ne iespējama, ne nepieciešama.
