Pagrindai · 2026 m. lapkričio 7 d. · 4 min. skaitymo
Kliento kelias B2B sektoriuje: fazės, kontaktų taškai, išmatuojamumas
B2B kliento kelias penkiomis fazėmis: kontaktų taškai kiekvienoje fazėje, ką galima išmatuoti svetainėje ir ko niekada nepamatysite.
Kliento kelias (angl. customer journey) aprašo kliento kelią nuo pirmo nuojautos apie problemą iki sprendimo ir toliau. B2B sektoriuje šis kelias ilgesnis ir painesnis nei internetinėje parduotuvėje. Sprendžia keli žmonės. Didelė dalis tyrimo vyksta ten, kur Jūs negalite stebėti. Kas kelią užrašo, greitai pastebi, kaip mažai jo atsispindi paties skaičiuose.
Penkios fazės
Schema yra darbinis modelis, o ne gamtos dėsnis. Kelias niekada nėra toks tiesus, kaip popieriuje. Bet jis padeda rasti spragas.
| Fazė | Ką daro klientas | Tipiniai kontaktų taškai |
|---|---|---|
| Atpažinti problemą | Pastebi, kad kažkas nebeveikia | Pokalbis komandoje, specializuota žiniasklaida, mugė, paieškos sistema |
| Ieškoti sprendimų | Ieško sąvokų ir metodų | Patarimų straipsniai, vaizdo įrašai, kolegos, šakos asociacijos |
| Palyginti tiekėjus | Sudaro trumpą sąrašą | Svetainės, vertinimo portalai, rekomendacijos, kainų puslapiai |
| Apsispręsti | Prašo pasiūlymų, derina viduje | Pokalbis su pardavimais, pasiūlymas, nuorodos į klientus |
| Naudoti ir likti | Įdiegia, naudoja, pratęsia ar nutraukia | Įdiegimas, pagalbos puslapiai, klientų aptarnavimas |
Kas šiose fazėse bendrai sprendžia, aprašyta straipsnyje Pirkimo centras B2B sektoriuje: kas bendrai sprendžia ir ką nori žinoti. Kaip čia dera pardavimai, aprašo B2B pardavimo procesas: kur svetainė palaiko kiekvieną fazę.
Ką galite išmatuoti svetainėje
Viską, kas vyksta Jūsų pačių svetainėje, galima užfiksuoti, jei lankytojas sutiko ir Jūsų nustatymai tai leidžia:
- Iš kur atėjo apsilankymas (paieška, nuoroda, tiesioginis įvedimas).
- Kurie puslapiai buvo skaityti ir kokia tvarka.
- Kokie veiksmai įvyko: atsisiuntimas, forma, susitikimo užsakymas.
- Ar kas nors sugrįžta, jei jį galima atpažinti.
- Kuri įmonė už to slypi, jei ji naudoja savo tinklą ir veikia įmonių atpažinimas. Ką tai reiškia ir ko ne, rašoma straipsnyje Ką lankytojų atpažinimas gali ir ko negali.
Iš šių duomenų atsiranda kelio dalis, būtent dalis Jūsų domene.
Ko nematote
Svarbiausia iš karto: trūksta daug. Čia priskiriama:
- Pokalbiai tarp kolegų. Rekomendacija, išprovokavusi apsilankymą, niekur neatsiranda.
- Tyrimas svetimose svetainėse, forumuose, grupėse ir vertinimo portaluose.
- Įrenginių keitimas. Apsilankymas telefonu ryte ir apsilankymas darbo vietoje per pietus Jūsų skaičiams yra du skirtingi žmonės.
- Darbas iš namų ir mobilusis internetas. Kas ateina per namų tinklą, VPN ar mobilųjį ryšį, negali būti priskirtas įmonei, žr. Namų biuras, VPN ir mobilusis ryšys: ko Jūs nematote.
- Lankytojai be išankstinio sutikimo. Jų statistikoje nėra.
Iš to išplaukia: išmatuotas kelias yra šališka imtis. Ji rodo, kas tapo matoma Jūsų svetainėje. Viso kelio ji nerodo.
Kaip elgtis praktiškai
- Atkurkite paskutinių penkių naujų klientų kelią. Paklauskite jų pokalbyje: kaip mus radote? Ką prieš tai žiūrėjote? Kas dar dalyvavo sprendime?
- Atsakymus įrašykite į lentelę. Kur keli klientai nurodė tą patį? Tai Jūsų svarbiausi kontaktų taškai.
- Paklauskite užklausos formoje. Neprivalomas laisvo teksto laukas „Kaip apie mus sužinojote?“ dažnai duoda daugiau nei bet kuri kilmės analizė.
- Nustatykite, ką norite matuoti. Po vieną skaičių kiekvienai fazei: apsilankymai patarimų puslapiuose, apsilankymai kainų ir nuorodų puslapiuose, užklausos, sudarytos sutartys.
- Kas ketvirtį tikrinkite, ar kelias ir skaičiai dar dera.
Tipinės klaidos
- Kelias yra piltuvas. B2B sektoriuje besidomintys grįžta atgal, praleidžia pakopas arba vėl atsiranda po mėnesių.
- Skaičiuojami tik paspaudimai. Palyginimas sprendimo fazėje dažnai vyksta dokumente, kuris cirkuliuoja viduje ir niekada neatidaromas Jūsų svetainėje.
- Vienas kelias visiems. Įmonė su dešimčia darbuotojų perka kitaip nei koncernas. Geriau nubraižykite du paprastus kelius nei vieną praskiestą.
- Matavimo vertės kaip įrodymas. Pavienis apsilankymas nerodo pirkimo intereso. Kaip vertinti signalus, rodo Pirkimo interesas: kurie puslapių peržiūrėjimai svarbūs.
Dažniausiai užduodami klausimai
Ar tam man reikia rinkodaros programinės įrangos? Ne. Pradžiai pakanka pokalbių su klientais ir lentelės. Programinė įranga padeda tik tada, kai klausimai aiškūs.
Kiek kontaktų taškų turi B2B kelias? To negalima pasakyti apskritai. Tai priklauso nuo produkto, kainos ir rizikos. Informatyvūs yra tik Jūsų pačių sudaryti sandoriai, o ne vidurkiai iš svetimų šakų.
Ar galiu sekti įmonę per visą kelią? Tik ten, kur ji pati prisistato, pavyzdžiui, per formą, arba kur jos tinklo adresą galima jai priskirti. Nepertraukiamas sekimas nei įmanomas, nei reikalingas.
